Собираем данные для внедрения CRM

Внедрение любой информационной системы может быть неудачным, если изначально не произвести анализ текущей ситуации, разобраться с тем, что уже есть, и главное с тем, что ожидается получить. Без этого не получится сориентировать персонал и правильно подобрать готовое решение. Или внедрение затянется, а значит и вложенные в CRM средства не окупятся за ожидаемый промежуток времени. Каждая организация индивидуальна, поэтому все что срабатывает в одном случае, не обязательно «выстрелит» в другом. И тем более разные требования будут в фирмах занимающихся различной сферой деятельности — продажи, услуги и так далее.
Поэтому если принято решение воспользоваться услугами интегратора, следует внимательно присмотреться к его методам работы. Если с ходу навязывают готовое решение, такой фирмы следует держаться подальше. Хотя в любом случае сторонний интегратор не сможет полностью вникнуть во все стороны бизнеса, а эффективность CRM зависит большей части от специфики менеджемента компании, чем от IT.
Внедрение своими силами, происходит дольше, ведь основную работу ни кто не отменял, но обойдется на порядок дешевле, даже в том случае если придется нанимать стороннего специалиста (например, программиста, чтобы связать имеющиеся продукты с CRM).
Руководить процессом должен кто-то из менеджемента компании поддерживающий идею и понимающий конечные цели. Только так соберем именно такую систему, которая будет покрывать все потребности. Это важный момент, если функциональности не будет хватать или наоборот, если он излишен и не востребован, значит, усилия и средства потрачены зря. На этапе аудита вполне может оказаться, что организация не нуждается в полноценном CRM, а достаточно SFA (Sales Force Automation System или Sales force management systems). Последние, по сути, являются CRM начального уровня и позволяют отслеживать контакты клиентов, а руководству контролировать персонал организации. Но сегодня в чистом виде SFA практически не встречаются.
В предприятии наверняка уже есть некоторое подобие CRM — записи на обычной бумаге или в электронном виде, базы 1С, Excel и так далее. Собственно этот факт и вызывает постоянные споры о необходимости CRM. Зачем еще что-то если все что нужно уже есть и его хватает? Тем более, что теперь на пользователя возлагаются дополнительные обязанности вроде фиксации звонков, детализация данных и так далее.
Во время аудита собираем данные о том, в каком виде хранится информация о клиентах, если в будущем их можно импортировать в CRM, это только упростит процесс перехода. Используемые почтовые и офисные приложения, веб-сайты, софтварные АТС и прочее, все что пригодится в будущем. Например, большинство менеджеров используют Outlook, поэтому импорт контактов, а еще лучше возможность синхронизации данных между CRM и Outlook заметно упростит переход. Интеграция с MS Word позволит создавать шаблоны документов (вроде писем для рассылки).
Если менеджеры организации используют мобильные устройства, синхронизация с CMS также один из обязательных пунктов.
Изучение имеющихся данных даст понимание того, что уже используется, структуру информации, ответственных за каждый участок и так далее. В результате сбора данных формируется техзадание в котором описывается требуемая функциональность, процесс взаимодействия будущих пользователей с системой, какие данные должны загружать и какие отчеты получать.
При отсутствии опыта (а когда внедряешь сам, то его нет), очень важное место занимает этап пробной эксплуатации. В организации создается группа пользователей самого разного уровня, которые знакомясь с системой (прогоняя сквозь нее реальные задания) описывают впечатления и требования. Очень хорошо, когда на конечный суд представлено не одно, а два-три решения (первичную выборку производит инициативная группа, перегружать пользователей не стоит). Причем здесь могут быть варианты. Идеально когда все из тестовой группы пробуют все предложенные CRM, но за короткий промежуток времени тяжело изучить досконально систему и получить впечатление. Поэтому группу можно разделить, а затем прослушать отчеты. Обрабатывая полученный результат принимаем решение о целесообразности внедрения CRM воообще и конкретного решения в частности.

Теги:

Понравилась статья? Оставьте комментарий или подпишитесь на RSS рассылку.

Комментарии

Комментариев пока что нет

Оставить комментарий

(required)

(required)